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社員満足度と生産性の関係は?人工知能の開発による未来

「勤務時間をサンタの国から学ぶ」


「社員満足度はどう高めていくべきか」


「人工知能は仕事を奪うのか」


従業員満足度(ES)と顧客満足度(CS)の相関関係はよく語られることがあります。従業員満足度が向上すれば、組織力が高まり、結果的によいサービスを提供できるようになることから、顧客満足度が向上するという理論です。

どっちを先に重視するべきかも、しばしば議論に持ち出されますが、結論は「従業員満足度」から先に取り組むべきであるとする場合が多いです。

会社を経営している人たちの多くは、顧客よりも社員と接する人たちの方が多いからです。接している社員の気持ちを蔑ろにし、社員に負の感情が伝わってしまうと、それは顧客に社員を通じて流れ込んでしまうのです。

長期的な利益を求める場合には、一見直接の利益には関係なさそうな部分を見直さなくてはいけないときがあります。

社員満足度と生産性の関係性についてもう少し踏み込んで見ていきます。

また、生産性を向上しようとするあまり、人工知能を持った機械を導入すればすべてが解決するのかにも触れています。



目次[非表示]

  1. 1.勤務時間をサンタの国から学ぶ
    1. 1.1.働く時間の自由度の差
    2. 1.2.日本でも導入されつつあるフレックスタイム制度
    3. 1.3.フレックスタイム制のメリット・デメリットを確認
      1. 1.3.1.フレックスタイム制度のメリット
      2. 1.3.2.フレックスタイム制度のデメリット
  2. 2.社員満足度はどう高めていくべきか
    1. 2.1.給与を上げるは不正解
    2. 2.2.働きやすい企業・働きがいのある企業
    3. 2.3.二要因理論から考える社員満足度と生産性
  3. 3.人工知能は仕事を奪うのか
    1. 3.1.人工知能が奪う仕事
    2. 3.2.人工知能が奪えない仕事
    3. 3.3.人工知能を意識した教育が必須
  4. 4.まとめ:社員満足度と生産性に好循環を



勤務時間をサンタの国から学ぶ

日本は少子高齢化の影響もあり、労働人口が不足の傾向をたどっています。仮に、今よりも労働人口が不足して、仕事量が変わらないという場合には、私たちは生産効率を向上させなければ、立ち行かなくなってしまいます。

日本人は真面目で実直な人が多いという印象を持っている人が多い一方で、生産性はそれほど高くないと言われることも多いです。

サンタクロースの町で知られるノルウェーは真逆で、生産性は非常に高いと言われていることで有名です。

日本とはどのような点が異なっているのかを少し見ていきたいと思います。



働く時間の自由度の差

自国の生産性が高いと思うか低いと思うかのネット調査では、日本人で生産性が高いという回答をした人は2割程度であったのに対して、ノルウェーで暮らす人たちは9割が生産性が高いと回答しています。

この差は何でしょうか。

日本人は1日平均の労働時間が8~9時間、ノルウェーでは9時間ですから、労働時間は大差ありません。

日本も海外でも労働時間の見直しがされるようになって、今ではここまでの長時間労働を1日で行うことは珍しくなりつつある会社もあるでしょう。

ノルウェー人が生産性が高いと思える要因はどこにあるのでしょうか。

それは、働き方の自由度にありました。ノルウェーでは働く時間を自由に選べる「フレックスタイム制」を導入している企業がほとんどなのです。

ちなみに、日本では全体でみると6%弱がフレックスタイム制を導入しているという統計になっています。大企業は積極的に導入している傾向がありますが、ノルウェーは会社規模に関わらず導入していることを考えると、働く自由度の差が生産性に影響しているという見方もできそうです。

しかも、ノルウェーでは、働く時間だけでなく、働く場所も自由に選んでいる労働者が多いという統計もありました。


日本でも導入されつつあるフレックスタイム制度

日本では昔から出社時刻と退社時刻が決まっており、その枠組みの中で仕事をすることが慣習となっていました。そして、その慣習にあった法整備もされてきたわけです。

しかし、ワークライフバランスが脚光を浴びるようになった現代では、日本の行政もフレックスタイム制を積極的に企業が採用できるような法整備を行いつつあり、すでにそのうちのいくつかは施行されています。

日本でも積極的にフレックスタイム制度を導入したり、フリーランスや個人事業主を応援したりするような制度も注目を集めています。

フレックスタイム制度を積極的に導入する企業がもうひと伸びしないのは、経営する側の今までの考え方が変わらないからという理由も根底にはありそうです。


フレックスタイム制のメリット・デメリットを確認

フレックスタイム制度を本格導入した場合には、メリットもありますがデメリットもあります。すべての会社で導入することは難しいと思います。

しかし、同じ業種・職種で導入している企業がある場合には、導入できる可能性は残されています。メリットとデメリットを確認したいと思います。


フレックスタイム制度のメリット

何といっても個人の自由度が大きくなるのが最大のメリットでしょう。ライフワークバランスも向上し、社員満足度が向上する気配を感じさせます。

勤務時間が変われば平日の昼間にしか開いていないような銀行やお店にも足を運びやすくなるのではないでしょうか。

企業としても、忙しくなる日時が事前に分かっている場合には、重点的にそこに労働力を確保することができるというメリットもあります。

このようなメリハリのある働き方は労働者にとってもオン・オフの切り替えがしやすくなります。


フレックスタイム制度のデメリット

フレックスタイム制度のデメリットとしてはコミュニケーションが難しくなることが挙げられます。

コミュニケーションには

・同期型コミュニケーション(一緒に時間を共有して行うコミュニケーション:対話・電話・チャットなど

・非同期型コミュニケーション:一緒にいる必要がないコミュニケーション:メールなど

があります。

勤務時間が重ならないため、直接会ってコミュニケーションを取るということが難しくなります。また、ちょっとぐらいなら電話で話してみようと考え、これが定常となってしまうと、勤務時間と勤務時間外の区別が不鮮明になりがちです。

情報交換に相当高いスキルが求められることになります。




社員満足度はどう高めていくべきか

社員満足度の高め方には給料を上げるという回答もありました。経営者側の回答というよりも労働者側の回答のように思えますが、回答した本人も給料が上がることによって労働意欲が高まると思っているということです。

しかし、給料が高くなることによって得られるモチベーションの高揚感は長く続かないということも研究で分かっています。

ハーズバーグの二要因理論も引き合いに出しながら、社員満足度向上のヒントを得ようと思います。


給与を上げるは不正解

給与の例を見てきましたが、給与を上げるというのは難しいでしょう。常に上げ続けるということができるのであれば、話は別ですが、上がった当初のモチベーションは向上しても、それが永続的に続くということは難しいです。上がり幅が小さい場合には逆に不満になることさえあり得るのです。

人間は環境にすぐに慣れてしまいます。

給与や報酬以外の継続性のある社員満足度を追求していくことが賢明であると言えるでしょう。



働きやすい企業・働きがいのある企業

社員満足度が高い企業は働きやすい企業と言えます。社内でのコミュニケーションの円滑さ、上司と部下の関係が良好である会社です。

働きやすい職場は個々の仕事のパフォーマンスを高めてくれます。

また、社員が自己充実感を持てるような働きがいについても大切です。具体的には目標設定が柔軟にできることや、その達成感を味わうことができるなどです。

自分の職場を少し振り返ってみましょう。


二要因理論から考える社員満足度と生産性

働きやすさや働きがいという抽象的な表現をしっかりと形にするために臨床心理士のハーズバーグは仕事における満足度の調査をインタビュー形式で実行しました。

彼は満足の要因と不満足の要因は異なるとして、満足の要因を動機付け要因と定義し、不満足の要因を衛生的要因と定義しました。

動機付け要因(満足度向上につながる要因)の主なものは、

・目標達成

・昇進

・周囲からの評価

・仕事に対する責任の重さ

などです。

一方で、衛生的要因(不満につながる要因)の主なものは、

・人間関係

・会社方針

・役職・ステータス

・給与などの労働条件

この理論には批判もありますが、従業員満足度を高めるためには動機付け要因から考えていく価値もありそうです。

不満足につながるものの解決を図っても継続的な満足を上げることにはつながらないかもしれません。



人工知能は仕事を奪うのか

モチベーションの喚起も必要のない機械に業務をゆだねてしまえば生産性が向上すると考える方もいるかもしれません。

人工知能搭載の機械の方が、決められた仕事を確実にこなしてくれそうですし、顔色をうかがう必要もありません。

しかし、人工知能に代われない仕事があることも事実ですし、機械を使いこなすのは他でもない私たちなのです。



人工知能が奪う仕事

ダイヤモンドオンラインが調査した機械に奪われそうな仕事ランキングの上位15番までは次のようになっています。

1位 小売店の販売員

2位 会計士

3位 事務員

4位 セールスマン

5位 秘書 

6位 飲食カウンター接客係

7位 商店レジ打ち係や切符販売員

8位 積み下ろし作業員

9位 金融取引記録担当

10位 大型トラック運転手

11位 コールセンター案内係

12位 乗用車・タクシー運転手

13位 中央官庁職員などの上級公務員

14位 調理人

15位 ビルの管理人

出典:ダイヤモンドオンライン 機械に奪われそうな仕事ランキング

今日現在において、少しずつ現実味を帯びている部分もありますから怖いかもしれませんが、確かに機械でも、できなくはないというのは納得いきます。

実際に全てがこの通りに進んだとしたら、企業においても大幅なコスト削減につながります。


人工知能が奪えない仕事

すでに科学の進歩によって人間ができることは機械も行えるようになっています。しかし、実務に活かされるかどうかは別問題です。

人と人が接点をもつような店舗ビジネスはおそらく今後もなくならないでしょう。

以前にECサイトの台頭によって店舗ビジネスはなくなるということを話した経済学者がいました。地球のどこにいてもボタン一つで商品を購入できるECサイトは便利さにおいてはどの店も敵いません。

しかし、消費者が購入したいものはモノだけではないのです。モノを購入するための感動や気持ちも一緒に買いたい人がほとんどなのではないでしょうか。

お店に行って時間をかけてショッピングをすることや、お店に行ったときに店員さんの心地よい挨拶を求めている人もいると思います。

お店でAIに案内されたらどうでしょうか?最初は目新しくて面白いと思うかもしれませんが、長くは続きません。

このような仕事はAIにできるようになっても、本質的な交換は難しいのです。


人工知能を意識した教育が必須

AIを使いこなすのは人間です。機械の強みを知りつつ、私たちにしかできない仕事があることを知ったうえで人材育成に注力していくべきなのです。

前項で紹介しました店舗ビジネスの例で言えば、接客業はお客さんに感動を与えられるかどうかが勝負です。

ですから、お客さんに感動を届けられない人材は機械と変わらないのです。商品を買うだけならECサイトが店舗よりも断然有利です。

この感動を届けるというキーワードこそが人工知能に私たちの仕事を奪わせないようにする重大要素です。

人材育成においても社員が活き活きと仕事をし、顧客に感動と満足を提供できるものでなくてはなりません。



まとめ:社員満足度と生産性に好循環を

社員満足度を高めることは社員の顔色をうかがうことではもちろんありません。必要な教育・研修をしっかりと行い、誰かから必要とされているという実感を社員が持つことによって仕事に精を出して生産性が向上する仕組み作りが必要となるでしょう。

上司からの部下の指導や研修も、このことを根底に見据えて実施されるのが理想です。


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